Qual companhia aérea brasileira tem a melhor reputação?

Quem nunca teve algum problema com uma companhia aérea? Voo cancelado, atraso, dificuldade para conseguir um reembolso, bagagem danificada, cobrança indevida ou simplesmente um atendimento que não resolveu o problema. Mas, entre as três maiores companhias aéreas brasileiras, qual delas tem hoje a melhor reputação entre os consumidores?

Um levantamento realizado no dia 25 de setembro de 2026, com dados do Reclame Aqui coloca a GOL na primeira posição entre GOL, Azul e LATAM. A análise considera o período de 1º de março a 31 de agosto de 2026, recorte de seis meses utilizado atualmente pela própria plataforma.

No levantamento, a GOL aparece com reputação 8,0 de 10, seguida muito de perto pela Azul, com 7,9, enquanto a LATAM registra 7,4. Na classificação da categoria Transporte Aéreo do Reclame Aqui, as três também aparecem praticamente em sequência: GOL em segundo lugar, Azul em terceiro e LATAM em quarto.

É importante fazer uma ressalva: a nota do Reclame Aqui não é uma avaliação direta de conforto das aeronaves, qualidade do serviço de bordo, malha aérea, preço das passagens, segurança ou pontualidade. O índice é construído principalmente a partir da experiência dos consumidores que recorreram à plataforma e da atuação das empresas para responder e solucionar essas reclamações.

GOL lidera e melhora reputação nos últimos meses
A GOL ocupa a primeira posição entre as três analisadas, com nota geral de reputação 8,0, classificada como “Ótima” pelo Reclame Aqui. A companhia resolveu aproximadamente 78,6% das reclamações no período e cerca de 75,7% dos consumidores que avaliaram o atendimento disseram que voltariam a fazer negócio com a empresa. A nota média dada diretamente pelos consumidores foi de 7,1. A empresa também respondeu mais de 99% das reclamações recebidas.

Outro aspecto positivo é a evolução recente. O histórico disponível na plataforma mostra que a reputação da GOL passou de “Boa”, entre março e junho, para “Ótima” em julho e agosto, demonstrando melhora nos indicadores acompanhados pelo Reclame Aqui.

Mas estar em primeiro lugar não significa ausência de problemas. Entre as reclamações encontradas na plataforma aparecem relatos envolvendo reembolso de passagens, atendimento, atrasos de voos e problemas com bagagens. Em reclamações recentes, por exemplo, passageiros relatam dificuldades para obter reembolso, danos em malas e atrasos que provocaram prejuízos em compromissos de viagem. Na listagem geral da empresa, “estorno do valor pago” aparece entre os problemas mais registrados.

Azul fica praticamente empatada com a GOL
A disputa pela liderança é apertada. A Azul aparece com nota 7,9, apenas 0,1 ponto abaixo da GOL. Cerca de 78% das reclamações foram consideradas solucionadas, enquanto 75,9% dos consumidores afirmaram que voltariam a fazer negócio com a companhia. A nota média atribuída pelos consumidores foi de 6,96. Um ponto que chama atenção positivamente é o índice de respostas: no recorte consultado, a Azul havia respondido praticamente 100% das reclamações recebidas.

Ou seja, mesmo quando existe um problema, os números mostram que a companhia mantém uma atuação bastante presente na plataforma, o que ajuda a explicar por que Azul e GOL estão tão próximas na avaliação geral.

Por outro lado, o tempo médio de resposta da Azul é maior que o das duas concorrentes: aproximadamente cinco dias e 14 horas no período analisado. Entre os relatos recentes aparecem passageiros reclamando de cancelamentos de voos, demora em reembolsos, problemas com créditos e vouchers, programa de fidelidade e atendimento. Na classificação geral dos problemas registrados na página da companhia, qualidade do serviço prestado e estorno de valores estão entre os temas que mais aparecem.

LATAM responde mais rápido, mas resolve menos
A LATAM ocupa a terceira posição entre as três grandes companhias analisadas, com reputação de 7,4, considerada “Boa” pelo Reclame Aqui. A companhia apresenta aproximadamente 71,8% de solução das reclamações, e 70,6% dos consumidores afirmam que voltariam a fazer negócio. A nota média dada pelos próprios consumidores é de 6,42.

Existe, no entanto, um ponto positivo importante: a LATAM apresenta o menor tempo médio de resposta entre as três, de aproximadamente três dias e 19 horas no recorte consultado. Portanto, apesar de ter o menor índice de solução do trio, a companhia tende a iniciar o atendimento das manifestações mais rapidamente.

A principal crítica está justamente na diferença entre responder e efetivamente solucionar. Enquanto GOL e Azul resolvem aproximadamente 78% das reclamações, a LATAM permanece pouco acima de 71%. Entre os problemas encontrados na plataforma aparecem com frequência questões relacionadas a estornos, reembolsos, bagagens, benefícios do LATAM Pass, cobranças e alterações ou atrasos de voos. Na listagem da companhia, “estorno do valor pago” aparece como um dos problemas com maior número de registros.

Ranking das companhias
Considerando a reputação geral apresentada pelo Reclame Aqui no levantamento realizado em 25 de setembro de 2026, o ranking entre as três maiores companhias fica:

1º lugar – GOL: 8,0/10
Reputação: Ótima
Índice de solução: 78,6%
Voltariam a fazer negócio: 75,7%

2º lugar – Azul: 7,9/10
Reputação: Boa
Índice de solução: 78%
Voltariam a fazer negócio: 75,9%

3º lugar – LATAM: 7,4/10
Reputação: Boa
Índice de solução: 71,8%
Voltariam a fazer negócio: 70,6%

Os números mostram também que nenhuma das três apresenta uma reputação ruim na plataforma. GOL e Azul aparecem praticamente empatadas e com índices de solução próximos de 80%, enquanto a LATAM, embora esteja abaixo das concorrentes nos indicadores gerais, mantém uma reputação classificada como boa e apresenta o menor tempo de resposta do trio.

Para o passageiro, o levantamento serve principalmente como mais uma ferramenta antes da compra. Preço e horário continuam sendo importantes na escolha de uma passagem, mas analisar como uma companhia se comporta quando alguma coisa dá errado pode ser tão relevante quanto avaliar a experiência quando tudo funciona perfeitamente.