Exclusivo: Booking esclarece golpes com dados de seus usuários

Relatos de viajantes que recebem mensagens suspeitas depois de realizar reservas de hospedagem têm chamado atenção nas redes sociais. A coluna também passou a receber questionamentos de seguidores sobre episódios em que, pouco depois de uma reserva, o consumidor é procurado por WhatsApp por alguém que aparentemente representa o próprio hotel. Em alguns relatos, a abordagem inclui informações relacionadas à hospedagem, o que torna a mensagem ainda mais convincente e faz muita gente acreditar que realmente está falando com o estabelecimento.

O problema é que, em boa parte dessas situações, o hotel não está entrando em contato. Trata-se de uma tentativa de fraude. O criminoso utiliza informações que dão credibilidade à abordagem e, a partir daí, solicita um pré-pagamento, uma nova confirmação da reserva, atualização dos dados do cartão ou o acesso a algum link externo. É justamente essa combinação entre informações verdadeiras e uma solicitação aparentemente plausível que aumenta o risco de o viajante cair no golpe.

Como esse golpe acontece
O roteiro relatado por consumidores costuma ser semelhante: a pessoa reserva determinado hotel e, posteriormente, recebe uma mensagem dizendo que existe alguma pendência para garantir a hospedagem. Pode ser um suposto pré-pagamento, uma necessidade de confirmar o cartão, uma cobrança adicional ou até a ameaça de cancelamento da reserva caso o procedimento não seja realizado rapidamente.

É importante destacar que a existência de informações corretas na mensagem não transforma aquele contato em legítimo. Golpes cada vez mais sofisticados têm utilizado dados reais ou informações suficientes para criar uma falsa sensação de segurança. Isso não acontece apenas no turismo. Um exemplo bastante conhecido atualmente é o de criminosos que se passam por advogados ou funcionários de escritórios jurídicos e entram em contato com pessoas que possuem processos em andamento, informando que determinada ação teria sido ganha e solicitando transferências, dados bancários ou pagamentos para a liberação de valores.

A lógica é semelhante: quanto mais informação o criminoso demonstra possuir, maior a chance de a vítima acreditar que está diante de um contato verdadeiro.

Booking.com responde à coluna
Diante do número de relatos, procurei diretamente a assessoria de imprensa da Booking.com para entender qual é o posicionamento da empresa e, principalmente, quais são as orientações para os viajantes. Com exclusividade à coluna, a Booking.com informou:

“A segurança e a proteção das informações dos nossos clientes são prioridade absoluta na Booking.com. Nossas equipes especializadas trabalham 24 horas por dia, com tecnologia de inteligência artificial e machine learning, para detectar e bloquear atividades suspeitas. Os criminosos por trás desse tipo de abordagem são terceiros que visam parceiros de hospedagem com técnicas sofisticadas de engenharia social. A Booking.com nunca solicita dados de pagamento ou atualização de cartão fora da plataforma oficial. Qualquer cliente que receba mensagens com esse perfil deve entrar em contato imediatamente co m nossa equipe de atendimento ao cliente, disponível 24 horas”.

O posicionamento é importante porque ajuda a esclarecer uma confusão bastante comum. Embora muitos desses casos acabem sendo chamados nas redes sociais de “golpe da Booking”, a empresa afirma que os criminosos responsáveis pelas abordagens são terceiros que miram parceiros de hospedagem utilizando técnicas de engenharia social. Portanto, não é correto concluir automaticamente que uma mensagem fraudulenta tenha sido enviada pela Booking.com simplesmente porque ela menciona uma reserva realizada na plataforma.

Não faça pagamentos por links recebidos
A principal orientação para quem recebe uma mensagem desse tipo é não agir por impulso. Se alguém entrar em contato dizendo que é necessário realizar um pagamento, atualizar o cartão ou confirmar dados financeiros para evitar o cancelamento da hospedagem, não clique imediatamente no link enviado.

Entre diretamente no aplicativo ou digite você mesmo o endereço oficial da plataforma no navegador e consulte a sua reserva. Confira as condições de pagamento contratadas no momento da compra e verifique se existe realmente alguma pendência. Se ainda houver dúvida, procure o atendimento oficial da Booking.com ou entre em contato com o hotel por um canal cuja autenticidade você tenha confirmado.

A própria Booking.com é categórica ao afirmar que não solicita dados de pagamento ou atualização de cartão fora da plataforma oficial. Essa informação deve ser usada como um dos principais sinais de alerta diante de uma mensagem suspeita.

O fato de conhecerem sua reserva não significa que seja o hotel
Esse talvez seja o ponto que mais confunde quem recebe esse tipo de mensagem. A pessoa pensa: “Mas eles sabem onde vou ficar, então só pode ser o hotel”. Não necessariamente.

Golpes de engenharia social são justamente construídos para parecer legítimos. Um criminoso pode utilizar informações verdadeiras, reproduzir a linguagem de uma empresa, usar fotografia, logomarca, nome do estabelecimento e criar até perfis de WhatsApp muito semelhantes aos oficiais. Por isso, a confirmação deve ser feita sempre por um segundo canal e nunca simplesmente confiando na mensagem recebida.

Se você já forneceu dados financeiros ou inseriu informações do cartão em um link suspeito, o ideal é entrar imediatamente em contato com o banco ou administradora, solicitar o bloqueio do cartão quando necessário e acompanhar possíveis movimentações.

E o agente de viagens?
Existe ainda outra orientação que merece cada vez mais atenção: valorize o agente de viagens. Em momentos como esse, fica evidente a importância de ter um profissional intermediando a compra e acompanhando a sua reserva. O agente de viagens funciona, de certa forma, como uma loja multimarca. Ele não está limitado a um único fornecedor. Tem acesso a diferentes operadoras, consolidadoras, sistemas de reservas, hotéis e empresas do setor e pode comparar alternativas para encontrar aquela que faça mais sentido para cada cliente, considerando preço, condições, localização, regras e segurança da operação.

Além disso, existe um ponto fundamental: você passa a ter um profissional para conferir a informação antes de tomar qualquer decisão. Se surgir uma cobrança inesperada, uma alteração de reserva ou uma mensagem estranha, o cliente pode procurar o agente, que tem os canais dos fornecedores utilizados naquela contratação e pode verificar se aquela solicitação realmente existe.

Isso não significa que nenhum problema possa ocorrer em uma reserva feita por intermédio de uma agência. Fraudes e tentativas de golpe podem atingir diferentes setores e canais. A diferença é que o viajante ganha mais uma camada de intermediação e conferência, além de contar com alguém que conhece o fornecedor utilizado e pode ajudá-lo a resolver uma situação antes que ele faça um pagamento indevido.

Em um mercado com tantas opções online, o trabalho do agente de viagens não deve ser visto apenas como o de alguém que “faz uma reserva”. O bom profissional pesquisa, compara fornecedores, analisa condições, orienta o passageiro e, principalmente, está presente quando alguma coisa foge do previsto.

A regra é confirmar antes de pagar
A tecnologia facilitou muito a vida de quem viaja, mas também deu aos criminosos novas ferramentas para criar abordagens extremamente convincentes. Por isso, independentemente de onde a reserva tenha sido realizada, qualquer cobrança inesperada precisa ser confirmada antes de um pagamento.

Recebeu uma mensagem do hotel? Confirme pelo canal oficial. Pediram para atualizar o cartão? Entre diretamente na plataforma. Mandaram um link para um pagamento urgente? Não clique antes de verificar. E, se a reserva foi feita por intermédio de um agente de viagens, consulte o profissional antes de tomar qualquer providência.

Quando o assunto envolve dinheiro e dados pessoais, alguns minutos de conferência podem evitar um prejuízo enorme.