Plano reajustou tarifa do celular: quais os meus direitos?

Uma conta de celular que deveria custar R$ 130 passou para R$ 150 e, no mês seguinte, chegou a R$ 152,90. Foi o que aconteceu com Felipe Rocha, de 46 anos, taxista, que decidiu cancelar o plano da TIM depois de identificar dois aumentos consecutivos que, segundo ele, não haviam sido autorizados.

“Eu tenho 15 meses que eu tô com o serviço da TIM. O mês passado veio 150, aí eu reclamei. Esse mês já veio 152,90”, contou Felipe ao iG. Segundo ele, o contrato estabelecia mensalidade de R$ 130.

O consumidor afirma que, durante um atendimento telefônico, a empresa informou que ele teria aceitado a alteração. Felipe contesta a versão. “Isso não tava no contrato. O contrato é R$ 130. Mas ele falou que eu aceitei pelo telefone. E eu não aceitei. Eu peguei falei com eles. Então, me mostra o áudio”, relatou.

O iG procurou a TIM para esclarecer os reajustes relatados pelo consumidor e questionar se houve autorização para a alteração dos valores, além de solicitar informações sobre o atendimento realizado. A empresa não havia respondido até a publicação desta reportagem.

Após não conseguir o esclarecimento que procurava, ele decidiu cancelar o serviço. O caso ilustra uma situação que pode gerar dúvidas para milhões de consumidores: quando uma operadora pode reajustar o valor de um plano de celular ou internet e quando o aumento pode ser considerado uma cobrança indevida?

Quando o aumento da conta é indevido?

Nem toda alteração no preço de um plano significa, por si só, uma cobrança irregular. Existem reajustes previstos em contrato e permitidos pelas regras do setor. O problema ocorre quando a mudança não segue as condições contratadas ou as normas aplicáveis.

Para o advogado civilista e especialista em  Direito do Consumidor Kevin de Sousa, cobrança indevida é aquela que não possui respaldo no contrato, na legislação ou nos regulamentos do setor.

“Cobrança indevida é qualquer exigência financeira que não tenha respaldo em contrato claro, na lei ou nos regulamentos setoriais”, explica.

Entre os problemas mais comuns, segundo o advogado, estão cobranças por serviços que o cliente nunca contratou, valores que continuam sendo cobrados depois do cancelamento e reajustes aplicados de maneira irregular.

Também podem aparecer na conta os chamados Serviços de Valor Adicionado (SVA), como aplicativos, plataformas de streaming, antivírus e outros serviços adicionais que o consumidor afirma não ter solicitado.

Operadora pode reajustar o plano?

Pode haver reajuste, desde que sejam observadas as regras previstas para o serviço e as condições estabelecidas na contratação.

O consumidor deve verificar no contrato ou no documento da oferta qual é o índice de reajuste previsto e quando ele pode ser aplicado. A regulamentação da Anatel estabelece regras para alterações de valores e determina que o consumidor seja informado previamente sobre mudanças.

De acordo com Kevin, o reajuste precisa observar, entre outros pontos, a previsão contratual e o intervalo mínimo estabelecido pelas regras do setor.

O advogado alerta que aumentos aplicados antes do período permitido, sem base contratual ou acompanhados de alterações impostas ao consumidor podem ser questionados.

Por isso, quando a conta sobe, não basta olhar apenas o valor final. É importante comparar a fatura atual com as anteriores e verificar exatamente o que mudou.

A operadora precisa avisar antes do aumento?

Sim. A existência de uma cláusula contratual prevendo reajustes não significa que o consumidor deva descobrir a alteração somente quando receber a próxima fatura.

Segundo Kevin, “o conhecimento de que o preço pode subir não equivale à ciência de quando e quanto ele efetivamente subirá”.

As regras da Anatel estabelecem que o consumidor deve ser comunicado previamente sobre reajustes. A informação deve permitir que o cliente saiba qual será o novo valor e quando a mudança passará a valer.

Por isso, mensagens, e-mails, avisos no aplicativo e outros comunicados enviados pela operadora devem ser guardados. Eles podem ajudar a comprovar se houve ou não comunicação sobre a mudança.

Continuar pagando significa aceitar o reajuste?

Para Kevin, o pagamento das faturas depois do aumento não representa, por si só, uma concordância do consumidor com uma cobrança que ele não reconhece.

“O pagamento continuado de faturas infladas não representa consentimento tácito nem renúncia de direitos”, afirma.

Isso é relevante principalmente nos casos em que a conta está em débito automático. O consumidor pode continuar pagando para evitar a suspensão do serviço enquanto procura esclarecimentos e contesta a cobrança.

O ideal, nesses casos, é registrar formalmente a reclamação e guardar o protocolo do atendimento.

O que fazer ao perceber uma cobrança indevida?

O primeiro passo é entrar em contato com a própria operadora. O consumidor deve informar qual valor ou serviço não reconhece e solicitar a correção.

É importante anotar o número do protocolo, a data e o horário do atendimento. Se houver uma promessa de solução, também vale guardar a informação.

Kevin recomenda manter um histórico detalhado de todas as interações.

“O ponto central é a anotação rigorosa de todos os números de protocolos de atendimento, acompanhados de data, horário e nome do atendente”, orienta.

Se a empresa não resolver o problema, o consumidor pode recorrer à ouvidoria da operadora e, posteriormente, aos canais de reclamação da Anatel.

Também é possível utilizar o Consumidor.gov.br e procurar o Procon.

Quais documentos o consumidor deve guardar?

Quanto mais documentos comprovarem a contratação e a evolução das cobranças, mais fácil fica demonstrar a divergência.

O consumidor deve guardar:

• contrato e sumário da oferta;
• faturas antigas e atuais;
• protocolos de atendimento;
• e-mails enviados pela operadora;
• mensagens recebidas por SMS ou aplicativos;
• comprovantes de pagamento;
• registros de pedidos de cancelamento;
• documentos relacionados à portabilidade;
• gravações ou solicitações de gravação das ligações.

As faturas são especialmente importantes porque permitem identificar quando o preço mudou e quais itens foram acrescentados.

“Mensagens de texto promocionais, trocas de mensagens por aplicativos oficiais, e-mails de confirmação e o sumário da oferta recebido na contratação devem ser mantidos salvos”, afirma o advogado.

E se a operadora disser que o cliente autorizou por telefone?

Esse é um dos pontos que podem gerar disputa entre consumidor e empresa.

Quando uma contratação ou alteração ocorre por telefone, é importante que exista registro do atendimento. Segundo Kevin, a operadora deve manter a gravação e fornecer informações sobre o que foi efetivamente contratado.

Se o consumidor afirma que não autorizou determinada mudança, os registros da contratação e do atendimento podem ser relevantes para esclarecer a situação.

Foi justamente esse o questionamento feito por Felipe. Ao ser informado de que teria aceitado o novo valor por telefone, ele pediu acesso à gravação.

“Então, me mostra o áudio”, disse.

Em situações assim, o consumidor deve solicitar formalmente os registros e guardar também a prova de que fez o pedido.

É possível receber de volta o que foi pago a mais?

Caso seja constatada uma cobrança indevida e o consumidor tenha efetivamente pago o valor, pode haver direito à restituição, conforme as circunstâncias do caso.

O C ódigo de Defesa do Consumidor  prevê, em determinadas situações, a devolução em dobro do valor pago indevidamente. O entendimento do Superior Tribunal de Justiça considera que a repetição em dobro pode ser aplicada quando a cobrança indevida contrariar a boa-fé objetiva, sem que seja necessário demonstrar que a empresa agiu de propósito para prejudicar o consumidor.

O advogado também destaca que cobranças reiteradas de serviços não solicitados ou falhas nos sistemas de faturamento não devem ser automaticamente tratadas como um simples erro justificável.

Por isso, é importante guardar as faturas e os comprovantes de pagamento para demonstrar exatamente quanto foi cobrado e quanto foi efetivamente pago.

Quando procurar a Anatel ou o Procon?

Se a operadora não solucionar a reclamação, o consumidor pode avançar para os canais administrativos.

Na área de telecomunicações, uma das opções é o Anatel Consumidor . Para registrar uma reclamação, é necessário ter procurado anteriormente a prestadora.

A reclamação é encaminhada à empresa, que deve apresentar uma resposta dentro do prazo estabelecido pela agência.

O Procon também pode ser procurado, especialmente quando o consumidor deseja orientação ou mediação do conflito.

Outra alternativa é a plataforma Consumidor.gov.br, que permite registrar reclamações contra empresas participantes e acompanhar a resposta.

Quando recorrer à Justiça?

A Justiça pode ser uma alternativa quando o problema não é resolvido pelos canais administrativos ou quando existem outras questões envolvidas, como cobrança persistente, inscrição indevida em cadastro de inadimplentes ou necessidade de discutir valores que não foram restituídos.

Entretanto, antes de entrar com uma ação é importante reunir todos os documentos relacionados ao caso.

Protocolos, contratos, faturas e mensagens ajudam a demonstrar a sequência dos acontecimentos e o que foi solicitado à empresa.

Como evitar problemas ao contratar um plano?

A prevenção começa antes de aceitar a oferta.

Kevin recomenda que o consumidor não se baseie apenas no que é prometido verbalmente durante uma ligação. O ideal é solicitar os documentos da oferta e conferir as condições antes de concluir a contratação.

“Jamais concluir a contratação apenas com base nas promessas verbais do atendente”, orienta.

O consumidor deve conferir principalmente:

1. Valor promocional: verificar por quanto tempo o desconto será aplicado e qual será o preço depois do período promocional.
2. Reajuste: conferir qual índice será utilizado e quando o aumento poderá ocorrer.
3. Fidelização: verificar se existe prazo de permanência e qual será a multa em caso de cancelamento.
4. Serviços adicionais: conferir se o plano inclui aplicativos, plataformas ou outros serviços que gerem cobrança extra.
5. Franquia e velocidade: em planos de internet, verificar a velocidade contratada e eventuais limites de consumo.
6. Documentação: guardar o contrato, o sumário da oferta e os protocolos desde o momento da contratação.

No caso de Felipe, a diferença entre o valor que ele afirma ter contratado e as cobranças posteriores fez com que ele optasse pelo cancelamento. Para outros consumidores que enfrentarem situação semelhante, a recomendação é primeiro identificar exatamente a origem do aumento, registrar a contestação e reunir documentos antes de tomar qualquer decisão.

Uma mudança na fatura pode ter uma explicação contratual legítima, mas, quando o consumidor não reconhece o valor ou não consegue obter esclarecimentos, a cobrança pode ser contestada e há canais específicos para buscar uma solução.